Se você chegou até aqui, eu tenho duas teorias: ou você quer saber mais sobre CRM, ou algo não saiu como o planejado e você entende que os negócios podiam estar melhores.
A boa notícia é que escrevi esse artigo pensando justamente nestas duas possibilidades. Com mais de 7 anos de experiência aqui na Mais Que Isso - e 20 anos de experiência na área - oriento clientes a construir bases fiéis de clientes pautada em relacionamento. Por isso, acredito que vale muito a pena ler este conteúdo até o fim e espero que seja um divisor de águas no seu entendimento sobre CRM.
Antes de mais nada, é sempre bom explicar o que é (e o que não é) CRM. Sigla em inglês que significa Customer Relationship Management. Certo. Mas no bom português CRM tem a ver com a forma como você planeja, executa, gerencia e avalia o relacionamento que a sua marca tem com os seus clientes.
Apesar do conceito não ser atual, o mercado anda aquecido e buscando profissionais e agências com esse conhecimento. O principal motivo para esse “boom”, se deve ao fato de muitas marcas entenderem que não é só mídia que sustenta um negócio. É meu caro, você já descobriu que a verba não é infinita).
Mas afinal? Como CRM pode salvar o meu negócio?
Se a sua empresa fizer bem este dever de casa, ela vai tirar nota 10 em várias disciplinas de gestão de negócios. Então vamos logo ao que interessa:
1ª lição: identificar para diferenciar seu cliente
Conheça os seus melhores clientes. Se atualmente você não segmenta e conhece os diferentes grupos de clientes que atende, você perde a oportunidade de tratar diferente os diferentes, que é o mantra do CRM. E como isso pode ajudar a salvar o seu negócio?
Vamos imaginar que as suas vendas estão abaixo da meta neste mês. Se você conhece os seus melhores clientes, aqueles que têm mais valor para sua empresa, ou porque compram com frequência e/ou compram com alto valor, será que não vale investir esforços em ofertar ao menos para parte de seus melhores clientes uma oferta especial?
Você pode pensar: mas não preciso saber quem são para fazer isso. É só disparar e-mail para todos os meus clientes ou fazer um post nas redes sociais.
A pergunta que fica é: você pode com isso aumentar sim o volume de vendas, mas será que não corre o risco de perder em margem? Será que parte dos clientes que converteriam nesta ação que foi feita para toda a base não compraria mesmo que não houvesse oferta? E se ponderou responder sim para essa pergunta então você já entendeu que o conhecimento é capaz de nos fazer enxergar o que não enxergávamos antes.
2ª lição: Gerar recorrência para atrair receita
Enxergar o cliente como uma fonte confiável de receita por mais tempo, e não apenas como fonte de ganhos imediatos. Com o CRM os resultados de vendas de sua empresa deixam de ser focados apenas no atingimento da meta do mês.
Você pode passar a planejar melhor os seus ganhos, batendo a meta daquele mês e planejando a superação de metas ao longo dos próximos meses. Isso porque você passa a enxergar o valor do seu cliente não só por aquela transação, mas por todas as próximas que ele tem potencial de fazer.
Além disso, enxerga nele a possibilidade de atrair mais receita a partir da indicação de novos clientes. Assim, com o CRM a sua empresa amplia as possibilidades de ganhos de diversas formas:
Ampliando a recompra
Aumentando o ticket médio
Aumentando o número de produtos adquiridos por cliente
Atraindo novos clientes através de seus clientes satisfeitos
Isso tudo com ganhos obtidos no curto, médio e longo prazo. Com o CRM você terá um negócio próspero, por mais tempo.
3ª lição: Conhecer para conquistar
Conhecendo os seus clientes, e o que eles mais gostam, você vai conseguir gerenciar melhor o seu portfólio de produtos. Como?
Analisando os grupos de clientes e suas preferências de compra
Realizando testes e minimizando riscos
Realizando pesquisas (e enriquecendo a sua base de dados)
Percebendo recorrências de comportamento
Ofertando o produto certo para o cliente certo
Como você aprendeu na primeira lição, o CRM trata diferente os diferentes. Com isso é possível otimizar investimentos e aumentar a possibilidade de obter maiores taxas de conversão em suas ações.
4ª lição: Medir para não perder
No CRM tudo se mede, nada se perde. Tudo é aprendizado. Com o CRM a sua empresa será capaz de acompanhar, em visões consolidadas ou por grupo de clientes, uma série de indicadores que irão tornar as suas decisões muito mais seguras. Indicadores como:
Ticket Médio
Atividade da base
Novos clientes
Recorrência de compra
Frequência média
Qualidade cadastral
Produtos por venda
E tudo isso pode – e deve – ser visto pelos diferentes grupos de clientes. Com isso, é possível planejar ações capazes de reforçar e recompensar comportamentos desejados pela empresa, e alterar comportamentos de clientes com perfil potencial para tal.
Como essas 4 lições vão salvar o meu negócio?
Com estas 4 lições de CRM, seu negócio pode ser salvo porque você será capaz de:
Identificar os seus melhores clientes e seus clientes potenciais, com base em dados e não mais apenas em intuição e “achismos”.
Diferenciar os clientes e pensar ofertas adequadas a cada um dos perfis, otimizando investimentos e aumentando as conversões em vendas.
Interagir de maneira adequada e relevante com cada grupo de clientes, sendo capaz de chamar a atenção de forma mais eficaz do que aquelas marcas que falam sempre tudo igual para todo mundo. Num contexto de negócios em que a atenção do consumidor é extremamente disputada, isso pode parecer importante, não? Além disso, cada interação deve ser encarada como uma oportunidade de conhecer ainda melhor o seu cliente. Por isso, quando se investe em CRM, as ações vão para além das transacionais. Afinal, toda boa venda começa por uma boa conversa. Assim, interações frequentes e relevantes são fundamentais para manter o conhecimento das necessidades dos clientes atualizado.
Personalizar ofertas, produtos e serviços a partir do conhecimento das necessidades dos clientes. Com isso, você consegue cuidar para que a experiência de fazer negócios com a sua empresa seja única. A personalização passa por respeitar os canais de preferência do cliente, oferecer a forma de atendimento que mais o agrade, seja ele assistido ou por autoatendimento, por exemplo. Passa até mesmo pela personalização de pacotes de serviços, que pode se dar pela categorização da sua base em diferentes tipos de clientes por modelagem estatística.
Quando os seus clientes perceberem que a sua marca os conhece de fato, e faz um uso inteligente deste conhecimento para gerar a melhor experiência para ela, são os seus clientes os primeiros interessados em salvar o seu negócio.
Se as 4 lições de como o CRM pode salvar o seu negócio fizeram sentido para você, deixe seu like e seu comentário. É muito importante para nós. Agora, se você precisa de ajuda para coloca-las em prática é só mandar uma mensagem e marcamos um café para entendermos melhor como podemos ajudá-lo.
Beijos, Bianca Dramali