O guia definitivo sobre Relacionamento com o cliente

Bom, se esse artigo é sobre Relacionamento com o cliente, vamos começar falando de relacionamento, ponto.

Como qualquer outro relacionamento que envolve seres humanos, a construção de um relacionamento bom e duradouro entre empresa e consumidores, entre uma marca e seus clientes, tem as mesmas características, demandas e desafios que qualquer construção e manutenção de relacionamento interpessoal.

Relacionamentos precisam receber investimentos de tempo, de atenção, de afeto. Relacionamentos precisam ser nutridos. Relacionamentos felizes e duradouros acontecem entre quem se conhece, se escuta, se entende, se respeita. Entre quem se importa uma com as outras. Entre quem se identifica e se compromete.

Quando falamos em relacionamento com o cliente, estamos falando das diversas formas pelas quais uma empresa interage com seus clientes. Para construir, manter e aprimorar esses relacionamentos, é fundamental ter uma estratégia que leve em consideração os diversos pontos de contato que um cliente pode ter com a empresa.

Neste breve guia, discutiremos os diferentes aspectos da construção, manutenção, gestão e melhoria do relacionamento com o cliente. Entre todos esses aspectos, uma coisa em comum: o tempo. Relacionamentos acontecem no passar do tempo, exige tempo, qualidade de tempo, e têm um tempo certo para cada coisa. O relacionamento com clientes então acontece durante uma jornada, a jornada do cliente, a jornada do consumidor, a jornada de compra, e a jornada do próprio relacionamento. Falaremos do Ciclo de Vida do Cliente, e dos Pontos de Contato, entre marcas e consumidores, que existem ao longo dessa jornada. Sobre CRM, que é a gestão de todos os aspectos do relacionamento que está sendo construído, mas também sobre CXM, que é o gerenciamento da experiência do cliente. E se estamos tratando de jornada e de tempo, veremos também quais as oportunidades que se apresentam para a empresa aproveitar as datas dos calendários sociais e comerciais para oferecer ao consumidor uma comunicação relacional, que podem conter ofertas , promoções ou que podem apenas contar afeto, reconhecimento e emoções.

Mas o que são exatamente as relações com o cliente?

É o processo em toda a empresa de construir e nutrir relacionamentos positivos com os clientes, considerando todas as interações e experiências passadas e presentes entre empresa e consumidores, entre marca e clientes.

São vários os tipos, benefícios e estratégias para se construir relacionamentos fortes com os clientes. Aqui, é sempre bom falar o óbvio: precisamos de clientes para administrar nossos negócios e, na sua relação com as empresas e as marcas, os clientes têm expectativas. Muitas expectativas. Portanto, atender a essas expectativas (e superá-las) é crucial para garantir que elas permaneçam consumidores do seu negócio, e se tornem clientes fiéis de sua marca. Quando você tem um bom relacionamento com seus clientes, isso impacta diretamente em métricas como satisfação e lealdade. O que, por sua vez, leva à repetição de negócios e a uma reputação positiva para sua marca. A chave para acertar é colocar as necessidades de seus clientes em primeiro lugar. Colocar eles no centro de tudo. É o que chamamos de Customer Centric, a Centralização do Cliente nas suas estratégias e práticas, de negócio e de marketing. Isso envolve entender como eles interagem com sua empresa, seus pontos problemáticos, suas aspirações e muito mais.

Então podemos nos fazer algumas perguntas:

- Qual é a principal prioridade para meus clientes?

- Eles estão satisfeitos com o nível atual de serviço e atendimento que eu ofereço?

- Quais são as coisas que irritam meus clientes?

- Em quais canais meus clientes e público-alvo se comunicam?

- Que tipo de relacionamento eu quero com meus clientes? E que tipo de relacionamento eles querem comigo?

Relacionamento com o cliente x Atendimento ao cliente

Essas perguntas nos levam a uma outra: qual a diferença entre Atendimento ao Cliente e Relacionamento com o cliente? Superficialmente, pode parecer que são a mesma coisa. Mas há algumas diferenças importantes, e falamos um pouco sobre isso no nosso último artigo sobre automação de marketing - os bots atendem mas não fidelizam, aqui.

No atendimento ao cliente, o objetivo é atender e ajudar os clientes. Isso envolve responder a perguntas, corrigir bugs e solucionar problemas. Tem a ver principalmente com a resolução de questões pontuais e garantir que as reclamações dos clientes sejam respondidas a tempo.

Mas o relacionamento com o cliente é mais do que isso. É sobre a dinâmica que você tem com seus clientes existentes e potenciais. Vai além de resolver coisas pontuais. Inclui tudo o que você faz – de marketing a vendas e suporte – que molda a percepção que um cliente tem sobre sua marca. É uma soma de interações que os clientes têm com sua marca ao longo de sua jornada.

Resumindo, o atendimento ao cliente se concentra em fornecer suporte e assistência imediatos, enquanto o relacionamento com o cliente trata da construção e manutenção de relacionamentos de longo prazo. De certa forma, o atendimento ao cliente é um subconjunto das relações com o cliente. Mas juntos, a excelência do atendimento e na construção de um relacionamento consistente com o cliente geram uma grande experiência do cliente com a marca, criam uma experiência memorável para o cliente que tem impacto na conquista de um cliente que repete suas compras e que se torna não só um cliente frequente, mas um cliente fiel e um embaixador da marca.

O Ciclo de Vida do Cliente

Um dos aspectos mais importantes do gerenciamento de relacionamento com o cliente é entender seu ciclo de vida. O ciclo de vida do cliente descreve os vários estágios pelos quais um consumidor passa antes, durante e depois de concluir uma transação. Simplificando, é a jornada do ponto A ao ponto B que um cliente faz até fazer a compra final. É a sua jornada de compra e relacionamento com a marca.

As fases pelas quais um cliente passa durante o relacionamento contínuo com uma marca variam caso a caso, mas aqui estão cinco estágios básicos do ciclo de vida do cliente:

Alcance - sua comunicação e marketing chegam no seu público Seu material e conteúdo de marketing precisam estar em lugares onde os consumidores os encontrarão. O alcance é o primeiro passo no ciclo de vida porque desenvolve a consciência imediatamente.

Aquisição - seu público compra contigo

Alcançar clientes em potencial não significará muito se você não puder oferecer conteúdo ou mensagens relevantes. Entender sua marca, os produtos que você oferece e que tipo de pessoa vai comprá-los ajudará na aquisição. Contatá-los diretamente com comunicação personalizada melhora as chances de uma conversão futura.

Nutrição - mantendo o contato vivo com o cliente

Uma vez que a primeira compra é feita, sua empresa precisa manter contato com o cliente. É aqui que você desenvolve um relacionamento com o comprador, garantindo que ele esteja totalmente satisfeito com a transação inicial. Você também pode usar ferramentas de pesquisa e análise para prever o que mais eles podem gostar com base no que compraram na primeira vez. Pedir feedback também ajuda a desenvolver o relacionamento: os clientes gostam que sua opinião seja valorizada.

Retenção - se tornando mais interessante e relevante para o cliente Se você conseguir enviar continuamente mensagens relevantes e significativas para um cliente, as chances de ele retornar e fazer outra compra são maiores. A retenção começa com a satisfação das necessidades do consumidor, cuidando dele e cultivando o relacionamento. Se você receber o feedback de um cliente e usá-lo para melhorar um produto ou serviço, fará com que ele se sinta parte do processo. Realizar uma análise de feedback do cliente é fundamental para encontrar insights acionáveis ​​que podem levar a um relacionamento mais forte com o cliente. Esse tipo de confiança é valioso para a retenção de clientes.

Lealdade - transformando um cliente num embaixador da marca

Uma vez atingido o estágio de retenção do ciclo de vida, você deseja que esses clientes se tornem defensores da marca de sua empresa. Se eles estiverem realmente satisfeitos, provavelmente não terão problemas em recomendar seus produtos ou serviços a amigos e familiares. Espalhar a conscientização entre os círculos sociais é fácil de fazer quando um cliente é fiel a uma marca e, se eles espalharem continuamente recomendações positivas, sua rede estendida também terá mais chances de conversão.

O ciclo de vida do cliente é a jornada que um cliente percorre desde que conhece sua empresa até se tornar um cliente fiel. É importante entender essa jornada para que você possa descobrir a melhor forma de concentrar seus esforços em cada etapa.

Por exemplo, se você for uma empresa B2B, precisará se concentrar em diferentes estágios do ciclo do que se fosse uma empresa B2C. Compreender o ciclo de vida do cliente ajudará você a concentrar seus esforços no estágio certo do relacionamento e garantir que você esteja oferecendo a melhor experiência possível aos seus clientes

Os Pontos de Contato

Os pontos de contato da marca referem-se aos vários pontos de interação entre um consumidor e uma marca. Esses pontos de contato podem incluir uma ampla gama de experiências, incluindo interações físicas, digitais e emocionais. Alguns exemplos de pontos de contato da marca incluem:

O produto em si, seu design, sua embalagem

A materialidade do produto, incluindo sua forma, tamanho e características, seu design, sua embalagem, cor, material. O produto em si é o grande ponto de contato entre consumidor e marca, na medida em que esperamos que ele seja usado o máximo possível, e que forneça a melhor experiência.

Ambiente do ponto de venda

O ambiente físico de uma loja, incluindo seu layout, iluminação e sinalização. Estamos falando de experiência, e vale também para a loja online. Para além de bons produtos e bom atendimento, vai do perfume que a loja tem até a decoração instagramável. Idem para o site, onde usabilidade, praticidade, criatividade e experiências campeãs andam juntas

Vitrines na loja

A forma como os produtos são apresentados em uma loja física, incluindo sua colocação, sinalização e outros elementos visuais. O mesmo vale para a loja online e a experiência visual e informativa que oferece.

Comunicação online e offline

Publicidade, Site, Mídias Sociais, Plataformas digitais próprias ou de terceiros. Toda forma de publicidade, como TV, mídia impressa, plataformas digitais e mídias sociais. O site da empresa, de uma marca, seja ele só institucional, seja e-commerce, incluindo seu design, layout e experiência do usuário. Mídia social, a presença de uma marca em plataformas de mídia social, incluindo seus perfis, postagens e interações com os clientes.

Atendimento ao cliente

A maneira como uma marca interage com os clientes, incluindo telefone, e-mail e interações pessoais. Sobre automação do atendimento ao cliente, veja nosso artigo Bots atendem, mas não fidelizam, aqui, fala muito sobre isso.

Relações públicas e Eventos

A forma como uma marca é representada na mídia, incluindo artigos de notícias, press releases e outras formas de relações públicas. Além disso, eventos organizados pela marca, como lançamentos de produtos e feiras são grandes pontos de contato, especialmente quando a marca patrocina eventos famosos de música, por exemplo.

A melhor estratégia de ponto de contato dependerá das metas e objetivos específicos de uma marca e seu público-alvo. No entanto, existem alguns princípios gerais e práticas recomendadas que podem ajudar a orientar o desenvolvimento de uma estratégia de ponto de contato eficaz:

Entenda seu público-alvo: entenda seu público, tanto na dimensão de dados demográficos quanto seus personas, comportamentos e preferências, e use essas informações para desenvolver pontos de contato que irão ressoar com eles.

Seja consistente: certifique-se de que todos os seus pontos de contato sejam consistentes com a mensagem, a identidade e a estratégia geral de marketing da sua marca.

Personalize a experiência: use os dados do cliente para personalizar os pontos de contato e torná-los mais relevantes e envolventes para o cliente.

Priorize o atendimento ao cliente: torne o atendimento ao cliente uma prioridade máxima e garanta que todos os pontos de contato, incluindo as interações de atendimento ao cliente, estejam alinhados com a mensagem e a identidade de sua marca.

Garanta a excelência da experiência nos dispositivos móveis: otimize todos os pontos de contato em dispositivos móveis de forma que os clientes possam interagir facilmente com sua marca em qualquer lugar.

Dados e análises: use dados e análises para rastrear as interações e comentários dos clientes e tomar decisões baseadas em dados sobre como melhorar os pontos de contato.

Avalie sempre para melhorar sempre: avalie e melhore continuamente seus pontos de contato e mantenha-se atualizado sobre as tendências e práticas recomendadas do setor.

Facilite o contato do cliente com você: ofereça o máximo de maneiras e canais para os clientes entrarem em contato com você (telefone, chat, e-mail, mídia social) e garanta que eles funcionem, atendam, resolvam os problemas a que se propõe e, principalmente, sejam realmente 24/7 (todo dia, toda hora, dia e noite) quando dizem que são.

Crie uma experiência perfeita em todos os pontos de contato: certifique-se de que a jornada do cliente possa fluir tranquila e consistentemente em todos os pontos de contato, para que eles não precisem repetir informações ou recomeçar quando mudarem de um ponto de contato para outro. É para isso que existe banco de dados, CRM e tecnologia. Planeje e use.

Meça e acompanhe o impacto: estabeleça métricas e indicadores-chave de desempenho para medir a eficácia de sua estratégia de ponto de contato e acompanhar o impacto das alterações e melhorias feitas.

Todos esses pontos de contato e suas estratégias de uso fornecem uma oportunidade para uma marca impressionar, se conectar e conversar com o cliente, e é importante para uma marca garantir que todos esses pontos de contato sejam consistentes e alinhados com a mensagem, a identidade geral e o propósito da marca.

CRM - Gestão do Relacionamento com o Cliente

O gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é uma parte essencial de qualquer negócio bem-sucedido. É um conjunto de estratégias e processos usados ​​para nutrir e desenvolver relacionamentos com clientes, automatizar processos de atendimento ao cliente e vendas e obter uma melhor compreensão das necessidades e comportamentos do cliente.

O que é CRM?

CRM é um processo baseado em tecnologia que ajuda as empresas a construir e manter relacionamentos com seus clientes. Ele ajuda a registrar e rastrear as interações do cliente em todos os canais, do online ao offline, e ajuda a capturar dados das interações do cliente.

Os sistemas de CRM permitem que as empresas analisem dados de clientes e definam segmentos de clientes. Isso permite campanhas de marketing personalizadas e atendimento individualizado ao cliente, bem como suporte para operações de vendas e gerenciamento de atendimento ao cliente.

Os benefícios do CRM

O CRM oferece uma série de benefícios que podem ajudar uma empresa a aumentar sua eficiência e eficácia.

Melhor atendimento ao cliente: o CRM ajuda as empresas a simplificar os processos de atendimento ao cliente, proporcionando aos clientes uma melhor experiência.

Aumento das vendas: os sistemas de CRM podem ajudar a identificar as necessidades dos clientes, direcionar campanhas de marketing e fazer ofertas personalizadas que levam ao aumento das vendas.

Maior fidelidade do cliente: ao entender as necessidades e comportamentos do cliente, as empresas podem oferecer experiências personalizadas que aumentam a fidelidade do cliente.

Análise de dados aprimorada: com os dados coletados das interações com os clientes, as empresas podem obter insights sobre o comportamento, preferências e tendências dos clientes.

Economia de custos: a automatização de processos e a simplificação do atendimento ao cliente podem resultar em economia de custos.

Implementando uma estratégia de CRM

Uma estratégia de CRM eficaz deve incluir uma compreensão das necessidades do cliente, uma análise dos dados do cliente e a implementação de automação e tecnologia.

Entenda as necessidades do cliente: conhecer o cliente é essencial para construir relacionamentos. As empresas devem procurar coletar dados do cliente, capturar feedback do cliente e analisar o comportamento do cliente.

Analise os dados do cliente: os sistemas de CRM podem ajudar a analisar os dados do cliente e definir segmentos de clientes. Isso permite campanhas de marketing personalizadas e atendimento ao cliente individualizado. Integração de tecnologias e processos: Integre seu sistema de CRM com outros sistemas de negócios importantes, como automação de marketing, ERP e plataformas de comércio eletrônico.

Métricas e análises de dados: Use análises avançadas e ferramentas de relatórios para obter informações sobre o comportamento e as preferências do cliente e tomar decisões baseadas em dados.

Colaboração e diluição de bolhas de informação na empresa: promova a colaboração e a comunicação entre diferentes equipes e departamentos para garantir uma experiência do cliente coesa e consistente.

Automação e tecnologia: a automação e a tecnologia podem ser usadas para simplificar e otimizar os principais processos de CRM, como marketing, vendas e atendimento ao cliente, fornecer uma melhor experiência ao cliente e ajudar a capturar dados das interações com o cliente.

CXM - gestão da Experiência do Cliente

A experiência do cliente (CX, do inglês Customer Experience) já é hoje parte fundamental de qualquer estratégia de negócio de sucesso. À medida que as expectativas dos clientes continuam aumentando, as empresas precisam desenvolver estratégias que priorizem o CX e garantam que seus clientes estejam sempre satisfeitos.

O que é Experiência do Cliente?

A experiência do cliente (CX) é a experiência geral que um cliente tem com uma empresa, desde o contato inicial até a pós-compra. Inclui todas as interações que um cliente tem com sua empresa, desde a primeira impressão de seu site ou aplicativo até o atendimento ao cliente que recebe quando tem um problema.

Uma boa experiência do cliente é essencial para qualquer negócio. Isso não apenas cria clientes satisfeitos e leais, mas também pode resultar em aumento de vendas e lucros. Considere as estratégias mais comuns para melhorar a experiência do cliente:

Certifique-se de estar centrado no cliente

As empresas precisam ter certeza de que estão sempre pensando em seus clientes em primeiro lugar. Isso significa desenvolver estratégias centradas no cliente que garantam que as necessidades do cliente sejam atendidas. Também significa criar um ambiente amigável ao cliente, onde os clientes se sintam confortáveis ​​e bem-vindos.

Pergunte sempre ao cliente o que ele está achando sobre tudo

Coletar feedback do cliente é uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente. Ele fornece às empresas informações valiosas sobre como os clientes se sentem sobre sua experiência e também oferece aos clientes a chance de serem ouvidos.

Invista na excelência do atendimento ao cliente

Investir no atendimento é outra estratégia importante para melhorar a experiência do cliente. Investir em ferramentas de atendimento ao cliente, como chatbots automatizados, pode ajudar as empresas a responder rapidamente às consultas dos clientes e fornecer uma melhor experiência geral ao cliente.

Organize-se para usar dados, e use

Os dados estão se tornando cada vez mais uma parte importante do CX. A utilização de dados pode ajudar as empresas a entender melhor seus clientes e desenvolver estratégias adaptadas às suas necessidades.

Fique por dentro das tendências

As expectativas dos clientes estão mudando continuamente, por isso é importante que as empresas se mantenham atualizadas sobre as últimas tendências na experiência do cliente. Isso ajudará as empresas a ficarem à frente da concorrência e garantir que estejam oferecendo a melhor experiência possível para seus clientes.

Construir e manter relacionamentos com clientes é um elemento crucial para o sucesso de qualquer negócio. É importante entender o ciclo de vida do cliente e os diferentes estágios do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e do gerenciamento da experiência do cliente (CXM). Assim como é importante construir e trabalhar os Pontos de Contato do cliente com a marca usando estratégias e práticas centradas nos clientes, na comunicação, na escuta, na conexão entre eles e a marca, de forma construir relacionamentos fortes e duradouros.

E se estamos falando da construção de relacionamentos que é bom tanto para a empresa como seus clientes, cabe lembrar que a sua empresa também tem uma jornada a trilhar, essa de desenvolver e implementar estratégias de relacionamento com seus clientes. E com essa quantidade e complexidade de etapas e de conhecimentos, é importante contar com a parceria especializada de profissionais e empresas como a Mais Que Isso, cuja experiência e maior propósito é o de construir relacionamentos entre a gente e a sua empresa, entre sua empresa e seus clientes.

Fale conosco para construirmos juntos, e de forma igualmente duradoura, as relações com seus clientes e os resultados da sua empresa.